Atendimento ao cliente
Cliente exigente ou Atendimento incompetente?
Há muito que a relação cliente (alguém interessado em algo) e fornecedor (alguém que possuía “esse mesmo algo”, mas querendo ter alguma vantagem ao fornecê-lo) existe, remontando aos tempos de escassez de quantidade e variedade, e quando ainda, provavelmente, a Pirâmide das Necessidades se resumia apenas ao paralelogramo da base representando as necessidades fisiológicas, isto é, a luta pela sobrevivência.
Naquela época, nenhuma das partes se atrevia a aborrecer a outra durante a transação comercial (um nome estranhíssimo para aquele momento), sob o risco iminente de uma delas, a ofendida, convidar a outra para um duelo mortal.
Por estas ou outras razões, cliente e fornecedor sempre terminavam satisfeitos com seus escambos, mesmo que não conseguissem construir uma relação mais amistosa, e muito menos uma “fidelização” do primeiro para com o segundo, propostas inconcebíveis para ambos.
Mesmo com toda a indiscutível evolução da tecnologia, das relações humanas, da comunicação, das técnicas de vendas e negociação, e o advento da lei que protege o consumidor, tenho sérias dúvidas se este se sente, hoje, melhor atendido e mais protegido.
Nas minhas andanças pelo Brasil tenho constatado enormes deficiências no trato do cliente, predominando a má vontade (muito provavelmente por desmotivação), a falta de preparo técnico (carência de treinamento e/ou orientação da supervisão), e a ausência de capacidade criadora e de iniciativa (sob a alegação “já faço muito pelo que ganho”, um velho e desgastado chavão), entre outras, presentes em hotéis, aeroportos, restaurantes, bares, supermercados, farmácias, e lojas dos mais variados segmentos, mostrando que há uma nítida e preocupante defasagem entre o que o cliente deseja ou necessita, e a capacidade das pessoas responsáveis em satisfazê-lo.
Dentre os inúmeros exemplos, certa vez, ao chegar pela primeira vez a um hotel por volta das 23:00 horas, imaginando que o restaurante já havia encerrado o expediente, perguntei a uma recepcionista se era possível tomar um café, ao que ela me respondeu: “a máquina tá ali atrás!”. Como os princípios de educação, boas maneiras, e a legislação atual me impediam de convidá-la para um “duelo mortal” como antigamente, resolvi procurar pela gerência no dia seguinte, que ao ouvir meu relato, apenas pediu-me compreensão, pois a funcionária estava passando por um momento delicado em sua vida particular.
Claro que procurei compreender, mas me fiz a seguinte pergunta: e o cliente com isso?
Numa outra ocasião, em uma conhecidíssima loja de São Paulo, mas com filiais no Brasil todo, procurando determinado tipo de roupa, perguntei a uma atendente que estava passando: “Por favor, vocês têm tal produto?”. Sua resposta, altamente suficiente para me satisfazer e me tornar um cliente assíduo e fiel, foi: “Não tenho certeza”. E parou por aí!
Estas, e outras inúmeras situações que, devido à falta de espaço, não poderão ser citadas, têm ocorrido com muita freqüência, e as principais razões são: baixo salário (que jamais será alto segundo o funcionário), chefia muito exigente, num extremo, ou apática em outro, falta de perspectivas de carreira (ainda não descobriram que quem faz a carreira não é a empresa; é o próprio funcionário), equipe sem espírito de colaboração (invejas, disputas de poder), horário de trabalho inconveniente (o funcionário não sabia disso antes de ser contratado?), o dono da empresa não cumprimenta os funcionários (ocorrência muito presente), e problemas familiares ou sentimentais (freqüentíssimos numa era onde o estresse e a potencialização das neuras e carências estão em alta), entre outras.
Naturalmente, não é necessário um grande esforço nem muita sensibilidade para se entender que um profissional em qualquer uma das situações descritas acima não pode trabalhar bem, não pode atender bem, mas de novo a pergunta: e o cliente com isso?
E se não bastasse o mau atendimento pessoal, não raras vezes, quando resolvemos reclamar ao ”SAC” das empresas, temos de suportar a irritante seqüência “disque 1”, “disque 3”, “disque 6”, …
Para concluir, não quero parecer inocente ou banal em meu raciocínio, mas percebo que muitos gestores, executivos, e proprietários ainda não atinaram para a lógica de que um mau atendimento gera, no mínimo, um cliente de mau humor, e este cliente de mau humor está a um passo de deixar de ser cliente, e o que é pior: com motivação para estimular outros tantos a fazerem o mesmo.
Objetivando equacionar estas situações, e dar-lhes uma solução, três ações se fazem necessárias: primeira – uma revisão no processo de recrutamento e seleção, isto é, quais competências técnicas e humanas, e características psicossociais são obrigatórias para compor o perfil do profissional de atendimento; segunda – um programa de desenvolvimento de algumas competências básicas para os profissionais que já exercem a função, como: comunicação verbal (modo de expressar-se e correção gramatical ao falar), comunicação não-verbal (gestos, posturas, olhar), relações humanas (capacidade de interagir e lidar com pessoas dos mais variados níveis, crenças, culturas, e pretensões), técnicas de venda, negociação e gestão de conflitos, auto-estima e auto-motivação, e iniciativa e dinamismo, entre outras; e terceira – um acompanhamento mais direto e próximo do desempenho de cada funcionário, atentando não só para as questões de ordem profissional, mas também para os aspectos humanos, no sentido de não permitir que aflorem a ponto de prejudicarem o desempenho.
“Ser acolhedor, ser autêntico, ser atencioso, ser bem informado, e ser envolvido é o modelo do sucesso no atendimento ao cliente!”- Joseph Michelli – “A Estratégia Starbucks” – Editora Campus